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保險理賠不僅是險企兌現保險承諾的核心內容，也是驗證險企價值體系、服務體系、用戶信賴度的“試金石”。近日，泰康在線發布了2024年理賠服務年報，全年賠付金額超60億元，結案案件數超2億件，日均賠款超1600萬元，平均每0.15秒完成1筆賠案，理賠五年復合增長率達22%，十年來理賠金額穩步增長。賠付質效顯著提升的背后，是泰康在線創新、服務、運營能力的全線爆發。

持續創新，激活理賠增效加速度

作為一家互聯網保險企業，科技創新是泰康在線的不變底色。2024年，泰康在線積極踐行全鏈路、數字化、智能化的科技驅動戰略，依托人工智能、大數據、自動化流程等技術，推進“科技+”的集約化管理，實現了企業運營的降本增效，特別是在保險理賠服務領域，泰康在線打造了數字人報案服務助手、Tker車險自助查勘小程序應用等平臺，AI消保中臺等數字化工具，實現了服務質效的躍升。

在服務環節，泰康在線以數字技術為橋梁，打造了“一站式結算”模式，實現了商保理賠的便捷化升級。截至2024年底，泰康在線碎片化場景險數字理賠占比99%，覆蓋場景達14個；在泰康在線“數字人報案服務助手”加持下，泰康在線理賠材料一次性提交成功率提升4%；依托融合OCR+NLP與規則引擎開發的AI審核模型，泰康在線88%的小額門診醫療險實現全流程免人工介入。

在車險領域，泰康在線積極布局車險智能化建設，打造微信小程序、微信公眾號、“泰生活”、“泰行銷”等多渠道并行的理賠服務矩陣，并通過一系列數字化工具，實現了車險理賠的質效提升。如依托智能派工、電子單證、自動理算、自動審核等創新成果，車險理賠環節變得更加暢通；最新拓展的TKER車險自助查勘小程序，使得自助查勘用時縮短23%；通過在電話服務中心接入語音自助IVR功能，為用戶報案提供便捷；推出維修網絡管理平臺，讓用戶車輛維修更加高效。此外，泰康在線拓展了22個屬地化線上理賠團隊，顯著化解了過往因方言不通導致的溝通不暢問題。

與此同時，泰康在線通過科技創新實現理賠服務的智能化和線上化、投訴處理的線上化、消費者隱私數據的安全化，不斷完善消費者權益保護的長效機制，切實維護消費者知情權、自主選擇權等八大權益。2024年，泰康在線全新上線了AI消保中臺，該平臺具備整合消保信息檔案、數據模型動態監測、預警潛在侵權事件、對接投訴管理、落地溯源整改等多重功能，使得消保工作效率提升70%。

服務引領，三大險種理賠創新高

自成立以來，泰康在線深刻領會金融工作的政治性、人民性，充分發揮互聯網保險便捷、實惠、碎片化等靈活保障優勢，以解決大眾的急難愁盼為錨點，持續擴充保障范圍與保障力度，不斷提升保險服務質量，2024年健康險、財產險、車險三大業務板塊理賠成績獲得突破性增長。

在健康險領域，泰康在線秉持“保人健康”理念，深入挖掘用戶醫療保障深層次訴求，并不斷推動保險產品設計優化，為用戶構建起安心、無憂、精準的保障網絡。如在住院重疾險中，泰康在線創新推出“0免賠百萬醫療”產品，大幅降低用戶理賠門檻，并通過升級增值服務、引入先進醫療手段，以及提供一站式醫療解決方案等保險設計，提升用戶保險體驗。截至2024年底，泰康在線健康險服務客戶超240萬人次，賠付金額超13億元。其中，小病小痛類保險產品全年提供門急診服務超180萬人次；乳腺癌及甲狀腺癌復發險等“好效保”系列產品，累計承保超4萬人次，累計賠付金額超5000萬。

在財產險領域，泰康在線聚焦新市民，以及餐飲業、住宿業、服務業、零售業等各類小微企業和個體工商戶，不斷優化保險設計，推出的“新市民意外綜合險”包含雇主責任險、個人意外險、團體意外險等，切實滿足大眾多元化保障需求。2024年，泰康在線為超3900個家庭提供超89億元風險保額保障；幫助15000家企業客戶分散經營風險；小微企業保險保障超4.5萬用戶，累計賠款近4千萬元；32款新市民保險保障人數超71萬，累計賠付金額近1.5億元。

在車險領域，泰康在線不斷精進車險服務流程和服務模式，通過打造事故處理、維修網絡、人傷專家調解到增值服務的閉環服務網絡，幫助用戶妥善解決車險理賠“疑難雜癥”，與此同時，立足普惠，不斷向新能源車領域拓展保險服務，助力新能源車主化解“投保難、投保貴”等難題。2024年，泰康在線累計為超21萬車主出行護航，累計處理賠付案件14萬件，結案率高達98.6%，賠付金額超15億元，車險理賠滿意度達94%。其中，累計為新能源車主提供理賠服務約3萬次，全年低碳修復配件5萬余件，節約社會資源金額超1億元。泰康車險增值服務網點擴展至8.9萬個，累計為客戶提供超13萬次救援、代駕等服務。

穩健運營，賦能風險減量提力度

保險業作為經濟減震器和社會穩定器，穩健經營是重中之重。一直以來，泰康在線緊守金融安全防線，通過建立數據安全管理制度體系及配套工具和平臺、搭建完善金融反詐騙網絡，以及持續加碼風險減量等舉措，逐步強化財險公司風險文化建設，并不斷向外釋放善意，為行業發展、社會進步持續傳遞正能量。

在風險減量方面，泰康在線深挖保險保障功能內涵，推動“事后理賠”向“事前預警防災”的理念轉變，與多家企業攜手共建了風險減量閉環管理機制，并通過建立健全大災理賠應急體系、風險減量培訓服務，幫助社會大眾、用戶扎緊風險防范網，同時為企業安全運營、可持續發展保駕護航。2024年，泰康在線響應重大災害63起，受理報案超3000筆，賠付金額達2600萬元；全年發送預警短信超100萬條，汛期風險防范建議書12封，防災減災風險提示20余次。

在反欺詐方面，泰康在線搭建“組織+制度+團隊”的金融反欺詐管理體系，同時綜合應用專家規則庫、關系圖譜、圖文多模態大模型、影像特征檢索等技術，打造金融反欺詐管理平臺，實現保險反欺詐的事前攔截、事中預警、事后回溯。同時，泰康在線積極落實“公安、監管、行協、保司”四位一體工作聯動機制，進一步夯實保險反欺詐“防火墻”，為打擊不法行為、助力行業健康發展持續貢獻力量。截至2024年，泰康在線累計協助打擊、抓捕犯罪分子超百人，移送司法20余起，破獲欺詐團伙10余起，累計減損超20億元。

隨著保險業的快速發展與客戶需求的不斷升級，保險理賠工作也將被賦予新的內涵。展望未來，泰康在線將繼續發揮自身互聯網保險企業科技優勢，堅守“保險姓保，保險為民”的不變底色，圍繞用戶需求守正創新，不斷提升理賠服務質效和溫度，為萬千用戶的幸福生活保駕護航。