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工人日報—中工網(wǎng)記者 成露

2022年，中國質(zhì)量協(xié)會第十一次組織開展了洗衣機行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度監(jiān)測10個主流洗衣機品牌，其市場占有率達90%以上。2022年洗衣機行業(yè)用戶滿意度為84分，同比提高1分，連續(xù)三年提高。品牌和產(chǎn)品質(zhì)量的提升促進了用戶滿意度的持續(xù)提升，用戶對品牌的忠誠度也越來越高。

用戶對各種智能功能的感知出現(xiàn)分化。2022年，智能洗衣機仍舊受到用戶的青睞。監(jiān)測數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，具有智能功能的洗衣機用戶滿意度85分，比其他洗衣機高2分。各種智能功能的用戶評價出現(xiàn)一定差異，具有熨衣服、自斷電自排水功能的洗衣機用戶滿意度最高，其次是具有智能投放、手機APP控制等功能的洗衣機，而具有自清潔、智能檢測衣物類別選擇清洗和殺菌模式功能的洗衣機用戶滿意度相對較低。智能化是洗衣機行業(yè)未來發(fā)展趨勢，要進一步挖掘和細化用戶的智能需求，同時要根據(jù)用戶的需求，明確產(chǎn)品的智能特點和優(yōu)勢，加強宣傳，引導(dǎo)客戶需求。

節(jié)能環(huán)保、健康功能有待進一步提升，靜音方面的短板依然突出。目前，我國洗衣機市場的消費需求主要來源于用戶的產(chǎn)品更新和消費升級。在新的消費環(huán)境下，用戶對節(jié)能環(huán)保、健康等功能的關(guān)注程度越來越高。2022年，34.9%的用戶提到購買洗衣機的原因是出于節(jié)能環(huán)保的考慮，同比提高了5.6個百分點；11%的用戶出于產(chǎn)品健康功能的考慮，同比提高了0.7個百分點。相比洗衣機洗滌、操作舒適性等傳統(tǒng)功能和性能，用戶對洗衣機的節(jié)能環(huán)保、殺菌除菌效果等功能的滿意度比較低。此外，靜音效果得分雖然同比略有提升，但依然是產(chǎn)品質(zhì)量中得分最低的指標。

整體服務(wù)質(zhì)量同比提升明顯，線上服務(wù)的用戶評價較高。2022年洗衣機行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量滿意度同比提升2.7%，其中，售后專業(yè)性滿意度提升最多，其次是售后服務(wù)及時性、售后服務(wù)態(tài)度、整體購買過程的服務(wù)，得分同比提高均超過了3%，而售后服務(wù)收費合理性同比略有下降。從線上線下不同渠道來看，2022年，線上客戶對整體服務(wù)質(zhì)量的評價高于線下客戶，除服務(wù)及時性外，線上客戶對服務(wù)各方面的評價都高于線下客戶。

洗衣機行業(yè)質(zhì)量消費體驗指數(shù)持續(xù)提升。洗衣機行業(yè)質(zhì)量消費體驗指數(shù)為51.6，同比提升6.2。洗衣機用戶消費體驗各個環(huán)節(jié)的加強，使得質(zhì)量消費體驗指數(shù)同比有了明顯提升。通過產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的改善與提升，用戶對產(chǎn)品的喜愛度、忠誠度和推薦度提高。通過完善線上線下渠道的品牌宣傳和建設(shè)，洗衣機的推薦度同比也有大幅提升。此外，監(jiān)測數(shù)據(jù)結(jié)果還顯示，2022年洗衣機品牌認知度同比出現(xiàn)下降，表明市場競爭更加激烈。

關(guān)鍵詞： 用戶滿意度 服務(wù)質(zhì)量 行業(yè)用戶

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