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原標題：智能、節(jié)能、健康助推空調行業(yè)用戶體驗整體提升

工人日報—中工網記者 成露

2022年，中國質量協(xié)會第十一次組織開展了空調行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度監(jiān)測11個主流空調品牌，其市場占有率達90%以上。2022年空調行業(yè)用戶滿意度為83分（滿分100分），與去年持平，保持較高水平。近年來，空調的用戶需求從制冷、制熱效果的基礎需求轉變?yōu)榈吞肌⒅悄堋⒔】怠⑹孢m、個性等體驗需求。空調企業(yè)抓住消費升級的契機，加速技術創(chuàng)新，增加優(yōu)質供給，用戶的感知質量同比提升0.2分，品牌形象同比提升0.7分。此外，受到空調價格上漲因素的影響，用戶感知價值同比下降1.2分。

節(jié)能環(huán)保首次成為用戶考慮購買空調產品的第一因素。2022年空調行業(yè)在“雙碳”戰(zhàn)略驅動下，加速向綠色低碳轉型。有45.1%的用戶在購買空調時明確表示會關注能耗等級、耗電量，提及率最高，同比提高了9.3個百分點。這是開展測評以來“節(jié)能環(huán)保”因素首次超越“性價比高”“產品性能好”等因素，成為用戶考慮的第一因素。測評結果顯示，用戶對具有耗電記錄功能的空調滿意度為85分，比行業(yè)平均水平高2分。對新一級能效空調的滿意度為84分，高于其他能效等級水平。

空調智能化為用戶帶來更多便利、舒適。分別有67.6%、51.8%、38.8%和30.8%的用戶經常使用空調的手機APP控制功能、自調節(jié)控溫祛濕調風功能、自清洗功能和語音控制的智能功能，同比分別提高7、4.7、4.5和5.7個百分點。得分最高的智能體驗指標是“智能功能的穩(wěn)定性、使用方便性”，其得分為85.9分（滿分100分），同比提高1.1分，其次是“操作簡便舒適性”，得分為84.4分。

健康功能關注度提升，新風空調表現(xiàn)更佳。有11.6%的用戶在購買空調時明確表示會關注健康功能，同比提高1.2個百分點。空氣凈化功能的評價中，新風空調的表現(xiàn)更佳，新風空調用戶對空氣凈化功能的評價比普通空調高2.5分。有關空氣凈化功能的用戶抱怨主要體現(xiàn)在空氣凈化效果不明顯、空氣不清新，空氣中有異味等。

空調靜音效果同比雖有提升，但90后用戶體驗不佳。2022年空調靜音效果得分為81.6分，同比提升0.5分。作為空調行業(yè)的消費主力軍80、90后人群對靜音效果的體驗感較差一些，尤其是90后評價更低。

空調自清潔能力、耗電量和制熱速度需要重點改進。用戶對自清潔能力、耗電量和制熱速度的評價相比其他產品質量指標表現(xiàn)較低。反饋較多的問題主要是自清潔效果差、清潔不徹底，耗電量大和制熱速度慢，其中85后用戶意見較大。輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，有關制熱速度和效果的負向聲量較高。

購買過程服務和配送服務質量同比出現(xiàn)下降，售后服務收費合理性仍是用戶體驗痛點。用戶對整體購買過程的服務體驗評價同比下降0.7分，對配送服務的評價同比下降0.3分。2022年夏季出現(xiàn)了多地極端酷熱天氣，在購買旺季出現(xiàn)了購買過程不順暢、服務人員態(tài)度不好、介紹不詳細、發(fā)貨慢等情況，加上疫情的原因，配送服務受到一定影響。售后服務收費合理性得分依舊最低，用戶反映問題主要是收費高，保修期內收費、收費不明確等。

關鍵詞： 行業(yè)用戶 空氣凈化 購買過程

責任編輯：Rex_21