信陽市12345政務服務便民熱線中心工作人員在受理群眾熱線。刁良梓 攝
政府傾聽群眾呼聲，修通了信陽首條城市高架新十八大街橋，橫跨浉河連通兩岸，為城市發展帶來了無限可能。劉宏冰 攝
□本報記者 胡巨成 刁良梓 河南日報社全媒體記者 李子耀
(資料圖片)
當市民的“呼聲”都能得到回應，他（她）就感受到了這個城市的溫度。
8月12日早上，當陽光鋪灑大地，信陽市12345政務服務便民熱線中心又開始了一天的忙碌。
“我們會先使用AI機器人進行回訪，凡是不滿意的，話務員打電話二次回訪，確保群眾急難愁盼問題解決到位?！毙抨柺?2345政務服務便民熱線中心主任梁宏濤說。
一根小小電話線，暢通的是民意，聯動的是民生。2022年年初，信陽梳理出11項制約民聲暢達的瓶頸問題，與聯通公司通力合作，打造了一個集感知預警、數據分析、效能監察、融媒體矩陣等于一體的智能化熱線平臺，為提升社會治理效能發揮了巨大作用。
在第六屆全國12345熱線大會上，信陽12345熱線平臺榮獲“抗疫先進典范單位”和“優質服務駿馬獎”，排名躍升至全省第2位……信陽的出彩“答卷”，也為其贏得了第七屆全國12345政務服務便民熱線大會今年9月中旬在信陽召開的殊榮。
12345+N——構建熱線大格局
早在1998年，信陽就設立開通了“市長熱線”，2005年、2009年，先后更名為“市長公開電話受理中心”和“市長熱線辦公室”。
“那時候受理范圍比較窄，也沒有和其他的熱線電話優化歸并。”梁宏濤坦言，有時候群眾反映問題，一些問題不在受理范圍內，群眾需要向行業主管部門反映，轉來轉去，影響受理效率，群眾頗有怨言。
2019年，信陽優化歸并了46個部門熱線，實現一號對外。2021年7月，市政府又投資3000多萬元，將12345熱線中心辦公場地增至2900余平方米，熱線話務涵蓋10個專區，座席規模擴至134個，運營團隊增至167人，實現了一號對外、實時感知、多“窗”受理、智能派單。
2022年1月，升級版的12345熱線中心投入運營。在實際工作中，信陽瞄準問題、靶向施策，經過不斷創新、摸索，建立了“12345+N”聯動新模式。信陽市政府副秘書長王瑞表示，所謂“N”，就是12345和市委、人大、紀檢、營商環境等多部門協調聯動，打破部門壁壘，實現資源共享、力量互補，最終形成黨委統一領導、政府牽頭落實、各方齊抓共管、群眾廣泛參與的大熱線格局，繪就基層社會治理最大同心圓。
如今，行走在信陽，無論是企事業單位門口，還是大街小巷，?？吹健坝惺抡艺蛽?2345”幾個異常醒目的大字?！?2345真管用”已成為市民的普遍心聲。
據統計，去年以來，12345政務服務便民熱線中心全年共接聽群眾來電103萬余通，在線解答52萬余通，立件辦理51萬余件，接通率高達99.26%，辦結率100%。
接訴即辦——做強民生主陣地
12345熱線管不管用，人民群眾是最好的裁判。
“家里水管流出來的水全是黃的，根本沒法用，到底咋回事？”家住白果樹小區的居民王女士焦急萬分。
2022年8月，大量群眾反映水質問題，經過新媒體發酵，甚至造成了市民恐慌。熱線中心在立件轉辦的同時，立馬啟動重大輿情響應機制，督查組聯合市城管局、供水公司等多家單位成立5個專項問題聯合督查小組，實地走訪158個住宅小區，終于查找到問題根源，實現了標本兼治。
看著清澈的自來水汩汩流出，王女士激動地打來電話連聲致謝：“當時就想著打12345試試，沒想到這么快就解決了！”
這樣的暖心事，幾乎每天都在信陽上演。
“小區設備老化，地下車庫亟待整修……”羊山新區政和花園D區的業主王先生氣呼呼地打來電話。
熱線中心通過熱線二級網絡承辦單位，將相關投訴移交至黨建統領基層治理平臺，平臺立即啟動熱點分析功能，通過大數據分析，了解到該小區物業問題較為集中。
相關部門接訴后，立馬響應，指導物業公司申請提用房屋維修基金，作為小區配套整改備用金，同時，網格員也積極配合物業公司，廣泛征求業主意見……積累多年的矛盾一朝化解。
信陽市住建局副局長張奔坦言，為化解小區物業頑疾，信陽市物業協會外出學習先進經驗，起草《信陽市物業服務管理辦法》，并將其作為共性問題，上升到全市層面推進。
而這只是信陽基層社會治理不斷提升的一個縮影。近年來，信陽統籌推進黨建引領基層治理，構建了“王”字形基層治理架構，加速實現12345熱線與黨建統領基層治理平臺、110平臺、省網平臺、信訪平臺以及人大代表APP等系統的端口對接，進一步健全完善基層治理體系。同時，把12345熱線作為群眾“吹哨”、部門“報到”的主渠道、主陣地，讓人民群眾的所思所盼與基層治理的神經末梢無縫銜接的，切實做到接訴即辦，進一步提升了群眾的幸福感和滿意度。
五級督查——倒逼為民加速度
今年“五一”期間，外地游客楊先生投訴，在浉河區某景區旅游時母親突發急病，工作人員卻以沒購買下山車票為由拒載。
12345熱線接訴后，立即把楊母第一時間送到醫院醫治，同時組織相關部門赴景點核實督辦，約談屬地和景點負責人，責令浉河區對全域景區立行整改。
“沒想到信陽市委、市政府反應這么快，為你們點贊！”楊先生打電話到12345真誠致謝。
熱線的威力在于督辦。從熱線接通到事項辦結要歷經多個流程，涉及多家部門，只有強化督查才能形成閉合回路，把便民為民落到實處。信陽市紀委監委駐市政府辦公室紀檢監察組副組長汪文軍表示，信陽創新實施了五級督查督辦機制，從一般性問題到特別重大問題事項，均明確了督查督辦主要負責部門，以防“踢皮球”；在此基礎上，信陽構建了三級電子監察節點，對各節點辦理時限、結果全程監督，同時出臺熱線辦理工作考核辦法，納入單位目標責任和個人績效考核，與主要負責人提拔任用掛鉤。
“如今各部門接到12345派件，無一推諉延誤！強力督查，倒逼干部轉思想、轉作風、提效能，保證了急事快辦、難事特辦、好事辦好?！毙抨柺谐枪芫指本珠L鄭海中深有體會，他說，城管熱線跟12345熱線合并一年多后，實現了“一降一升”，熱線數量降了，處理問題速度提升了。
“近一年來，信訪總量大約下降了20%，好多問題不出村、不出社區，就解決在萌芽狀態了?！毙旁L局副處級督查專員張良勛從數據上的變化看到信陽基層治理的成效。
熱線作為民生“總客服”，不僅是社情民意的“晴雨表”，更是社會治理的“穩定器”。市民出題、政府答題只能治標，見微知著、源頭治理方能治本。今年3月以來，熱線平臺及時處理了祁家灣水庫水產賠付等20多場矛盾糾紛，排查化解了107國道燃氣管道破損泄漏等7處安全隱患，推動解決了平西路化糞池污水外溢等10余項城市頑疾。涉及征地拆遷、過渡房安置的30多件陳年積怨或立時辦結，或立件交辦、跟蹤督辦，保證了社會安定和諧。
熱線是否越“熱”越好？信陽市委書記蔡松濤表示：“信陽以熱線小切口，撬動社會治理大文章，最終是讓干部動起來，讓熱線‘冷’下來，讓更多群眾享受到發展紅利?！?/p>
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