8月2日，中國人民大學中國保險研究所、中國人民大學財政金融學院保險系發布《中國保險理賠服務數字化發展報告》（以下簡稱《報告》）。報告顯示，近幾年我國保險公司賠付金額呈現逐年穩步上升趨勢，理賠服務體驗也持續優化，保險公司理賠平均數字化率接近90%。但是，理賠服務依舊存在用戶認知門檻高、理賠流程復雜、理賠標準籠統的痛點。

螞蟻保“安心賠”、平安健康險“出院三日賠”憑借突破性的理賠體驗，共同入選了《報告》的創新案例。《報告》認為，保險理賠服務應該借助智能科技尋求流程簡化和時效保障，進一步提升體驗。

當天，螞蟻保、人保健康、平安健康、陽光財險等15家保險機構共同探討了好理賠服務的量化標準，并建議行業重點關注理賠材料一次提交成功率、理賠結案時效、理賠糾紛率和結案滿意度四個指標，繼續推動全行業用戶體驗的提升。

【資料圖】

理賠服務存三大痛點

“安心賠”成行業破局樣本

理賠事關整個保險行業的口碑和形象。CSMAR數據庫數據顯示，我國保險公司賠付金額2021年已突破1.5萬億，在社會中發揮的民生保障作用越來越大。但是，理賠服務的體驗痛點依然存在。

在用戶方面，由于理賠條款專業性太強，理賠材料種類繁多，大眾用戶往往很難準確理解，反復提交材料導致申請體驗不佳，引發的理賠投訴也不在少數。

在行業方面，以往的理賠服務指標偏保險機構內部視角，相對籠統和不透明，使得用戶缺乏理賠認知和合理預期。例如，小額賠付的門診險和大額一次性給付的重疾險，在審核復雜度、風控要求和處理時效上完全不同。理賠時，應該提前向用戶告知服務標準，保障用戶知情權的同時建立科學合理的預期。

《報告》將螞蟻保“安心賠”、平安健康險作為理賠服務的創新案例進行剖析，認為兩者在理賠流程的優化和理賠標準的透明化方面實現了突破，對行業來說有示范和借鑒價值。

以螞蟻保“安心賠”為例，為了讓用戶清楚理賠規則，其先后上線了“醫院查查”和“疾病查查”等服務工具，讓用戶在就診時就能實時查詢保險產品的就診醫院范圍和保障疾病范圍。“疾病查查”功能已收錄2萬多種疾病，能自動解答80%以上用戶疑問。

在提升理賠流程效率上，“安心賠”還應用AI智能技術，實時輔導用戶在線申請。數據顯示，在理賠材料比較復雜的住院醫療險和重疾險上，“安心賠”服務的用戶理賠材料“一次交對率”為87%。

另外，螞蟻保“安心賠”根據不同險種承諾了對應合理的理賠時效，例如，門診險、住院醫療險、意外險和重疾險的理賠時效保障，分別承諾2日、4日、5日和15日。

15家保險機構探討“好理賠”的量化指標

為了讓好理賠服務有可衡量的標準，螞蟻保、人保健康、平安健康、陽光財險等15家保險公司共同探討了“好理賠”的四個可量化指標，包括理賠材料“一次提交成功率”，來衡量理賠申請的便利程度；理賠材料齊全到結案時效，讓理賠審核時效透明化有保障；關注平臺理賠糾紛率，切實做到應賠盡賠；重視結案滿意度，來持續優化產品和服務。

螞蟻保理賠科技負責人方勇表示，這兩年，螞蟻保和合作的保險公司一直在不斷優化理賠服務體驗。在上述這四個指標上，“安心賠”服務也會不斷迭代優化，讓消費者在購買保險時，就能對后續的理賠服務了解的明明白白。

平安健康保險理賠管理部總經理蔡黎明表示，理賠服務最終是要讓消費者滿意，通過消費者有感知的量化指標，可以讓理賠服務不斷優化，也能全方位多角度提升消費者體驗。

中國人民大學財政金融學院保險系主任、中國保險研究所所長魏麗認為：“在過去，行業已經擁有一套完善的針對保險公司合規經營的衡量指標，但缺乏從消費者角度判斷理賠服務水平的一套客觀的、透明的衡量指標。此次倡議在一定程度上填補了這部分空白，讓好理賠服務有了量化的衡量指標和努力方向。”

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責任編輯：Rex_02