維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益 促進(jìn)相關(guān)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益 促進(jìn)相關(guān)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展（主題）

國(guó)際商報(bào)記者 閻 密

(相關(guān)資料圖)

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布《2023年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》。報(bào)告顯示，根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，今年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴615365件，解決497142件，投訴解決率80.79%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失59064萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V9782件，加倍賠償金額336萬(wàn)元。接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢58萬(wàn)人次。根據(jù)報(bào)告，今年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問(wèn)題主要涉及旅游出行、演出票務(wù)、教育培訓(xùn)、食品安全、家裝建材等行業(yè)和領(lǐng)域。

家裝建材行業(yè)糾紛大增

隨著家裝建材行業(yè)蓬勃發(fā)展，相關(guān)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛也大量增加。家裝領(lǐng)域消費(fèi)糾紛普遍存在案件復(fù)雜、調(diào)解難度大等特點(diǎn)。一是裝修工期延誤，如經(jīng)營(yíng)者不按合同約定時(shí)間交付家具產(chǎn)品或不按約定時(shí)間施工。二是全屋定制家具貨不對(duì)板，如家具成品的尺寸、款式、顏色與合同約定和設(shè)計(jì)圖不符。三是家裝材料以次充好，以普通材料冒充環(huán)保材料。如宣稱家裝材料為“歐標(biāo)”，但實(shí)際并無(wú)相關(guān)具體標(biāo)準(zhǔn)。四是家具建材賣場(chǎng)以約定或單方聲明排除法定責(zé)任。如賣場(chǎng)內(nèi)商家跑路，賣場(chǎng)以消費(fèi)者未直接與其簽訂購(gòu)買合同為由，拒絕承擔(dān)柜臺(tái)出租者義務(wù)。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條規(guī)定：“消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償”。

中消協(xié)表示，家居賣場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)店鋪的管理，對(duì)于存在撤場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的商戶要及時(shí)對(duì)消費(fèi)者作出預(yù)警，對(duì)于因商戶撤場(chǎng)造成的糾紛，賣場(chǎng)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶賠付責(zé)任，不能簡(jiǎn)單粗暴地以未使用賣場(chǎng)合同、未“統(tǒng)一收銀”等理由作為擋箭牌拒不擔(dān)責(zé)。

中消協(xié)提醒消費(fèi)者在選擇裝修公司時(shí)，要重點(diǎn)關(guān)注經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)、質(zhì)保服務(wù)、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等方面的信息，簽訂合同時(shí)要對(duì)裝修質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確和量化，重點(diǎn)審查質(zhì)保條款、違約責(zé)任等內(nèi)容，注意及時(shí)留存證據(jù)。施工方應(yīng)當(dāng)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，將可能產(chǎn)生的增項(xiàng)和預(yù)估價(jià)格充分告知消費(fèi)者，樹立良好的品牌形象。

網(wǎng)購(gòu)演出票務(wù)亟待規(guī)范

演唱會(huì)、音樂(lè)會(huì)、話劇等線下演出深受年輕消費(fèi)者群體的歡迎，年輕消費(fèi)者普遍選擇通過(guò)網(wǎng)上平臺(tái)購(gòu)買演出票務(wù)。線下演藝經(jīng)濟(jì)的繁榮不僅能夠滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的文化消費(fèi)需求，而且還能夠帶動(dòng)周邊商圈的發(fā)展，成為拉動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)的新引擎。

報(bào)告指出，網(wǎng)購(gòu)演出票務(wù)行業(yè)投訴主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題:一是退票難成行業(yè)普遍問(wèn)題。平臺(tái)以演唱會(huì)門票具有稀缺性、時(shí)效性等特點(diǎn)為由拒絕消費(fèi)者退票要求。二是消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)演出門票遭遇“盲選”座位，部分演出場(chǎng)所不支持消費(fèi)者購(gòu)票時(shí)選座，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)才得知購(gòu)買到的是存在視野盲區(qū)的“柱子票”“墻根票”，演唱會(huì)全程“只聞聲不見(jiàn)人”。三是網(wǎng)購(gòu)演出票務(wù)銷售平臺(tái)疑似“跳票”問(wèn)題多發(fā)，有眾多消費(fèi)者反映購(gòu)買演唱會(huì)門票票面演出時(shí)間與購(gòu)買時(shí)選定日期不符。

中消協(xié)建議，相關(guān)演出票務(wù)平臺(tái)和主辦方應(yīng)該站在促進(jìn)消費(fèi)潛力釋放的角度,思考如何更好保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益和提升消費(fèi)體驗(yàn),比如在制定服務(wù)條款時(shí),借鑒航空、鐵路等其他服務(wù)行業(yè)的成熟做法，制定階梯式退改規(guī)則，依據(jù)退票、改簽時(shí)間不同實(shí)行階梯化費(fèi)率，基于公平原則合理制定退換票規(guī)則并向消費(fèi)者公示，保證消費(fèi)者在購(gòu)票前充分知情和主動(dòng)確認(rèn)。如果推出“不退不換”的門票，應(yīng)當(dāng)同時(shí)推出可退換門票，并且設(shè)置合理價(jià)格供消費(fèi)者自主選擇和公平交易。

中消協(xié)還建議相關(guān)主管部門加強(qiáng)對(duì)演出票務(wù)市場(chǎng)的監(jiān)管,探索建立全國(guó)統(tǒng)一的演出票務(wù)監(jiān)管服務(wù)平臺(tái),實(shí)時(shí)監(jiān)控演出票的來(lái)源和流向,推動(dòng)演出票務(wù)交易公開(kāi)透明,維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。

職業(yè)技能培訓(xùn)亂象屢現(xiàn)

職業(yè)技能培訓(xùn)是人們提升自身素質(zhì)和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的途徑之一。然而，一些不法機(jī)構(gòu)和個(gè)人利用公眾的需求，實(shí)施詐騙或欺詐行為。

這些亂象主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：一是職業(yè)技能培訓(xùn)“陷阱”屢現(xiàn)。一些商家打著技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名義在社交平臺(tái)發(fā)布影視后期制作、播音配音、游戲原畫、塔羅師、心理傾聽(tīng)?zhēng)煹取芭嘤?xùn)”廣告，宣稱“包教包會(huì)”“承諾兼職”等，并編造其他學(xué)員成功案例，但實(shí)際課程內(nèi)容質(zhì)量低劣、與實(shí)際操作脫節(jié)，上當(dāng)受騙者多為在校大學(xué)生。二是職業(yè)資格培訓(xùn)騙局頻發(fā)。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用部分人員不勞而獲的僥幸心理，聲稱有“內(nèi)部試題”包過(guò)考試，甚至繳納費(fèi)用便可直接獲取證書等誘騙消費(fèi)者支付所謂“培訓(xùn)費(fèi)”。三是消費(fèi)者退費(fèi)難。一些考公、考編、考證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)宣傳“不過(guò)退費(fèi)”，但當(dāng)消費(fèi)者按照合同約定提出退費(fèi)要求時(shí)，卻遭到經(jīng)營(yíng)者故意拖延或收取不合理費(fèi)用。四是冒充國(guó)家相關(guān)部門實(shí)施退費(fèi)詐騙。詐騙分子冒用國(guó)家相關(guān)部委或有關(guān)機(jī)構(gòu)工作人員名義，向消費(fèi)者推薦以購(gòu)買所謂“國(guó)庫(kù)券”等方式退還培訓(xùn)費(fèi)用，造成消費(fèi)者更大損失。

為了推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)，我國(guó)近年來(lái)取消了許多行業(yè)的職業(yè)資格證書準(zhǔn)入制度，并將從業(yè)者的能力評(píng)價(jià)交由社會(huì)或行業(yè)組織評(píng)價(jià)。但是由此也引發(fā)了一些問(wèn)題，例如培訓(xùn)機(jī)構(gòu)故意混淆官方頒發(fā)的從業(yè)資格證書和社會(huì)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的職業(yè)技能等級(jí)證書的區(qū)別，進(jìn)行誤導(dǎo)性宣傳或?qū)嵤┢墼p行為。

中消協(xié)建議相關(guān)部門加大對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和相關(guān)詐騙行為的監(jiān)管和打擊力度，依法查處和追究相關(guān)違法犯罪人員行政和刑事責(zé)任，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)凈化職業(yè)和技能培訓(xùn)領(lǐng)域市場(chǎng)環(huán)境。

賣場(chǎng)倒閉消費(fèi)者權(quán)益受損

近段時(shí)間，傳統(tǒng)消費(fèi)認(rèn)知中風(fēng)險(xiǎn)較小的大品牌、全國(guó)連鎖等平臺(tái)或賣場(chǎng)頻頻出現(xiàn)問(wèn)題，此類經(jīng)營(yíng)模式中一旦總部資金鏈出現(xiàn)問(wèn)題，將波及全國(guó)各地，負(fù)面影響較大。一些賣場(chǎng)因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善或者資金鏈斷裂而倒閉，給消費(fèi)者帶來(lái)了嚴(yán)重的損失。一是付款后長(zhǎng)時(shí)間不發(fā)貨。一些賣場(chǎng)在倒閉前仍接受消費(fèi)者正常購(gòu)買商品，但隨后長(zhǎng)時(shí)間不予發(fā)貨。二是取消訂單后長(zhǎng)時(shí)間不退款。消費(fèi)者因未收到貨物等原因申請(qǐng)退款，商家雖同意辦理退款，但消費(fèi)者卻遲遲收不到退款。三是延保維修服務(wù)責(zé)任不履行。一些大型賣場(chǎng)平臺(tái)推出延保維修服務(wù)，但倒閉后相關(guān)服務(wù)承諾無(wú)法兌現(xiàn)。

中消協(xié)提醒消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中，特別是在交易標(biāo)的額較大的情況下，應(yīng)注意與賣家簽訂書面的買賣合同，保存好發(fā)票和相關(guān)的付款記錄、聊天信息。同時(shí)，及時(shí)關(guān)注平臺(tái)或賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)狀況和動(dòng)態(tài)，如果發(fā)現(xiàn)有異常或存在風(fēng)險(xiǎn)的跡象，比如延遲發(fā)貨、拖延退款、關(guān)閉客服等，應(yīng)該盡快聯(lián)系平臺(tái)方或相關(guān)部門進(jìn)行咨詢和投訴。另外，延保服務(wù)分為產(chǎn)品生產(chǎn)者的延保服務(wù)和平臺(tái)（賣場(chǎng)）等第三方提供者的延保服務(wù)，消費(fèi)者在購(gòu)買延保服務(wù)時(shí)應(yīng)仔細(xì)甄別和閱讀相關(guān)條款，不輕信銷售人員的口頭宣傳和承諾。

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