南寧地鐵值班站長肖璐用優(yōu)質(zhì)服務(wù)溫暖旅客歸鄉(xiāng)路

“選擇這崗位，就要確保乘客平安回家”

(資料圖片僅供參考)

肖璐（左）巡查車站控制室工作。記者 賴有光 攝

春節(jié)臨近，年味漸濃，人們沉浸在與家人團(tuán)聚的喜悅中時，有一群人，依然堅守崗位。肖璐是南寧地鐵5號線管理部廣西大學(xué)站的值班站長，今年是她加入南寧地鐵的第六個年頭。1月15日，她和往常一樣，巡視車站的每個角落，做引導(dǎo)服務(wù)，把控車站每一處細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)故障設(shè)備及時報修整改，努力為乘客營造安全準(zhǔn)點、快捷舒適的乘車環(huán)境。

在迎來送往中傳遞溫情

肖璐日常主要工作是負(fù)責(zé)車站安全管理、行車施工組織管理、客運服務(wù)管理，確保車站正確執(zhí)行票務(wù)有關(guān)規(guī)章制度，確保本班票務(wù)運作順暢，以及對突發(fā)事件的應(yīng)急處置。她沒有固定的工作軌跡，哪里需要哪里就有她的身影。往往前一秒還在站廳解答乘客咨詢，下一秒就要奔赴站臺組織大客流，手機(jī)軟件也“透露”出她的忙碌，每天都要走上1萬多步。

2022年10月23日，一場“無聲的救援”在地鐵廣西大學(xué)站內(nèi)緊急展開。一名聾啞乘客乘坐扶梯時突發(fā)疾病在扶梯上摔倒。接到消息后，肖璐帶領(lǐng)班組人員第一時間攜帶醫(yī)療備品趕往現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)該乘客意識模糊、口吐白沫并伴有抽搐。危急時刻，她冷靜地讓工作人員撥打120，并在現(xiàn)場設(shè)置防護(hù)。在等待醫(yī)護(hù)人員的過程中，她積極地尋找這名乘客的親屬，并組織班組人員原地托舉突發(fā)疾病乘客十多分鐘，盡量讓他保持呼吸順暢。在他們幫助下，這名乘客得以及時送醫(yī)獲得救治。

肖璐堅持做好“有聲服務(wù)”和“微笑服務(wù)”，至今保持服務(wù)0投訴，在2022年度榮獲5號線管理部2次“月度服務(wù)之星”的榮譽(yù)稱號，還代表車站榮獲公司黨委頒發(fā)的“救助特殊乘客宣傳正能量”榮譽(yù)稱號。

努力確保旅客出行舒適安全

2021年12月16日，南寧地鐵5號線開通運營，從此地鐵南寧線網(wǎng)完善了從1到5、由線成網(wǎng)的軌道交通串聯(lián)，并開啟了全自動線路運營之旅，為這座城市帶來了智能和速度。

地鐵5號線運營的一年多里，不斷嘗試并啟用新興技術(shù)，地鐵5號線廣西大學(xué)站智慧地鐵車站項目也在不斷優(yōu)化。除了乘客可以看到的智慧客服中心、智能問詢機(jī)器人以外，正式啟用了智能視頻分析系統(tǒng)、客流分析預(yù)測系統(tǒng)、實時定位系統(tǒng)等智慧設(shè)備，全面提升服務(wù)質(zhì)量，提高車站管理工作效率。南寧地鐵不僅改變了很多人的出行方式，也改變了人們的生活。

肖璐說，在工作中她也遇到過乘客不理解的情況。在地鐵5號線運行過程中，當(dāng)燈閃鈴響時，車門以及站臺門雖沒有完全關(guān)閉，但站務(wù)人員會勸導(dǎo)乘客不要登車。對此，有些乘客并不理解。就此，肖璐解釋，因為地鐵5號線是全自動運行線路，當(dāng)車門站臺門關(guān)閉后，列車會自動啟動。在關(guān)門過程中，如因乘客沖門或有意阻擋車門、站臺門關(guān)閉，容易造成站臺門和車門夾人、夾物及列車無法啟動的情況，輕則導(dǎo)致列車延誤，影響乘客正常搭乘列車，重則有可能會導(dǎo)致人員受傷。站務(wù)人員在燈閃鈴響的時候?qū)⒊丝蛿r下也是為了避免類似意外發(fā)生。每當(dāng)有乘客有這樣的疑惑時，她都會耐心地向乘客進(jìn)行解釋說明。

堅守一線溫暖服務(wù)“不打烊”

在肖璐看來，這份工作雖然平凡，但也讓她實現(xiàn)了自我價值。每天保障車站的平穩(wěn)運作，每次耐心地引導(dǎo)乘客安全乘車，每次看到乘客平安抵達(dá)目的地，聽到乘客發(fā)自內(nèi)心的那一聲聲謝謝，對她來說都是一種認(rèn)同，讓她覺得自己的工作是值得的。

舊歲新年交替，對肖璐而言，春節(jié)不過是地鐵工作365天中不尋常卻又尋常的幾天。今年春節(jié)是肖璐工作以來第4個不能回家過年的春節(jié)。前幾天，她回到老家柳州提前與家人吃了“年夜飯”。“父母也很希望我能回家和他們一起過年，但是既然選擇了這個崗位，就要堅守自己的崗位，讓乘客們平平安安回家，父母也很理解我的工作。”肖璐說，新的一年，她希望家人健健康康，她將把對家人的思念化為動力，激勵自己做好工作，為乘客提供安全舒適的乘車環(huán)境。（記者 廖欣）

編輯：覃鳳妮

責(zé)任編輯：黃登

值班編審：湯潔葵

（作者：廖欣)

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