出游遇到突發(fā)情況該如何退款？青少年和老年游客該注意什么？
細數(shù)維權(quán)案例 教你出游避“坑”
出門旅游遇到疫情、突發(fā)情況，行程受阻后，后續(xù)問題如何解決？老年人該選擇什么樣的旅游項目？青少年參加旅游活動該注意什么？……
現(xiàn)在正是踏青賞花春游好時節(jié)。昨日，記者從廣西文化和旅游廳了解到，圍繞2022年消費維權(quán)年“共促消費公平”主題，廣西文化和旅游廳文化市場綜合行政執(zhí)法局發(fā)出“共促旅游市場消費公平”倡議書，旅游者要文明理性出游，旅行社要守法誠信經(jīng)營，糾紛調(diào)解機構(gòu)要依法公正維權(quán)。同時，整理了一些旅游維權(quán)案例，讓大家出游避免踩“坑”。
受疫情影響行程取消
旅行社應(yīng)當(dāng)按實際情況退還費用
新冠肺炎疫情發(fā)生前，游客黃某4人報名參加某旅行社組織的出境游。后受疫情影響，旅行社取消黃某等4人的旅游行程，并及時告知黃某。黃某同意取消旅游行程，要求旅行社全額退還團款，而旅行社只同意退還團款的80%，雙方無法達成一致，黃某投訴至旅游投訴處理機構(gòu)，要求旅行社全額退款。
根據(jù)最高人民法院、司法部、文化和旅游部聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問題的通知》第十條：“妥善處理合同解除后的費用退還。因疫情或者疫情防控措施導(dǎo)致旅游合同解除的，旅游經(jīng)營者與旅游者應(yīng)就旅游費用的退還進行協(xié)商。若雙方不能協(xié)商一致，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者……”
旅行社應(yīng)積極維護旅游者的合法權(quán)益，若旅行社因不可抗力取消旅游行程，應(yīng)及時告知游客，積極與游客協(xié)商變更旅游合同，減少雙方的經(jīng)濟損失。若無法就變更合同達成一致，雙方均可解除旅游合同，旅行社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。
天氣突變景區(qū)暫停接待
遇突發(fā)情況需保障好游客權(quán)利
2021年6月，游客王某一行4人報名參加某旅行社組織的五臺山兩日游。行程期內(nèi)，當(dāng)?shù)貧庀笈_發(fā)布強降雨天氣預(yù)警，為確保旅客的生命財產(chǎn)安全，景區(qū)暫停接待游客。旅行社獲悉上述情況后，第一時間告知游客，并提出延遲合同履行期限。王某不同意延期，要求旅行社全額退款。旅行社稱部分費用已支付且不可退還，需扣除已發(fā)生的費用。雙方多次協(xié)商無法達成一致，王某投訴至旅游投訴處理機構(gòu)。
根據(jù)《旅游法》第六十七條：“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：合同解除的，組團社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔(dān)，減少的費用退還旅游者?！?/p>
本案中，旅行社因不可抗力解除旅游合同，應(yīng)在扣除已支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。但旅行社未能提供其已支付相關(guān)費用且不能退回的憑證材料，因此需承擔(dān)舉證不能的法律后果，將相關(guān)款項退還旅游者。
女孩游樂場里受傷
提醒父母帶孩子出游牢記安全
游客吳某帶領(lǐng)其6歲的女兒前往某冰雪游樂場游玩。在共同乘坐雪地車時，吳某女兒的腳嵌入油門，導(dǎo)致下唇撕裂傷、前門5顆牙齒缺失、上頜前牙區(qū)牙槽突骨折。
根據(jù)《民法典》第一千一百九十八條：“賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經(jīng)營場所、公共場所的經(jīng)營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！北景钢校瑓悄匙鳛楸O(jiān)護人，對其6歲的女兒有法定的監(jiān)護義務(wù)，而吳某在與女兒一同乘坐雪地車過程中，存在監(jiān)護不當(dāng)?shù)倪^錯，應(yīng)自行承擔(dān)30%的責(zé)任。游樂場并未提示游客系好安全帶，也未安排工作人員告知游客操作方式，未向游客盡到安全保障義務(wù)，因此應(yīng)對損害結(jié)果承擔(dān)70%的賠償責(zé)任。
景區(qū)經(jīng)營者應(yīng)定時對景區(qū)游樂設(shè)施進行安全檢測，確保景區(qū)游樂設(shè)施的安全性，以免發(fā)生事故。此外，景區(qū)在經(jīng)營過程中，應(yīng)對游客進行必要的提醒、警示，告知游客娛樂項目及設(shè)施的操作方式、注意事項等。家長若攜帶兒童游玩，應(yīng)選擇適宜兒童的娛樂項目，在體驗娛樂項目時，應(yīng)按照安全提示標(biāo)志和工作人員的提醒進行操作，照顧好同行的兒童，避免發(fā)生危險。
七旬老人出游猝死
建議老年人選擇適宜的旅游產(chǎn)品
老年游客徐某報名參加某旅行社組織的山西8日游，旅途中，該旅行團在上午參觀完壺口瀑布后，下午乘車前往王家大院參觀，后乘車前往平遙古城，計劃夜游平遙古城。當(dāng)天下午6時30分，徐某用完晚飯后在返回酒店途中倒地，經(jīng)醫(yī)院搶救無效死亡。
《旅游法》第七十九條第三款：“旅游經(jīng)營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施?！薄蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第七條：“旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持?！?/p>
本案中，旅行社作為專業(yè)的旅游經(jīng)營者，實際接受報名時，其明知徐某已75周歲，卻未謹慎了解徐某的身體狀況，且旅行社未根據(jù)老年旅行團特殊狀況采取必要的保障措施，對徐某的死亡后果負有一定過錯，依法應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。徐某作為超75周歲的老年旅行者，未選擇適宜自身身體狀況的旅游團，且未告知成年家屬，自身未盡到應(yīng)有的注意義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。
老年游客應(yīng)當(dāng)選擇具有相關(guān)資質(zhì)的老年旅游團，并應(yīng)根據(jù)自己的身體狀況選擇適宜的旅游產(chǎn)品，購買相關(guān)保險，以免發(fā)生意外；在報名參團時，應(yīng)主動向旅行社明確告知個人健康狀況、個人通信方式、緊急聯(lián)絡(luò)人信息等；在旅行過程中，應(yīng)遵守相關(guān)的安全警示規(guī)定，選擇適宜自己身體狀況的活動項目，采取必要的安保措施，保護自身安全。（通訊員 雷鑫瑩 記者 趙金玲）
編輯：覃鳳妮
責(zé)任編輯：羅寧
值班編審：湯潔葵
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