7月31日下午消息，滴滴今日發布第三期“安全發布”內容，公布2019年一季度《滴滴協助尋找“失聯”用戶數據透明度報告》，并首次詳細介紹行程信息調取流程。

報告顯示，一季度，滴滴網約車、平臺出租車及代駕業務共收到要求幫忙聯絡或查詢“失聯”乘客、司機信息的需求16796件，約占客服進線總量的0.061%。其中，超過6成的“失聯”情況是因為手機出現問題造成，比如手機沒電、信號差，或者用戶替他人代叫車而實際乘客人卻沒有手機等。

72小時內找到94.66%“失聯”人

滴滴介紹，收到尋人需求后，一線客服會立即將相關情況升級給安全響應中心即安全客服。經安全客服判斷，如果案情復雜或存在較大安全風險，將再次升級至安全處置團隊。同時，滴滴建議親友第一時間尋求警方幫助。

據報告顯示，一季度從安全客服升級至安全處置團隊的尋人需求637件，占尋找“失聯”人員總量的3.79%。

在一季度尋人需求中，約20%“失聯”情況與滴滴無關，比如乘客近期沒有叫車。在80%近期使用過滴滴的“失聯”司乘中，通過滴滴安全團隊協助，在72小時內取得聯系的占比約為94.66%。約5.34%的進線人在72小時中持續未能接聽滴滴回訪電話，或超過72小時仍未能與“失聯”人聯系上。

針對后一種情況，滴滴將再次建議親友報警，并將持續配合警方工作。

手機沒電、心情不好、醉酒是主因

報告統計發現，超過6成的“失聯”情況是因為手機出現問題造成，比如手機沒電、信號差，或者用戶替他人代叫車而實際乘客人卻沒有手機等。

此外約13%“失聯”人因心情不好、家庭矛盾等因素，不愿與外界聯系。約11%的“失聯”存在謊報，進線人實際可能是為了套取用戶信息或投訴其他問題。極少比例的“失聯”人是因違法、犯罪嫌疑被警方拘留，或存在自殺傾向等安全因素。

報告稱，一季度“失聯”進線中，發現有一起“失聯”乘客自殺案件。滴滴曾配合警方調證，并協助聯系司機。最終警方排除司機嫌疑，認定為自殺行為。

信息調取 兼顧用戶隱私和處理效率

滴滴表示，將在保護司乘信息的前提下，全力配合警方調證，并為用戶“緊急聯系人”提供相關幫助。緊急情況下，平臺將成立緊急小組，盡可能為用戶提供尋人幫助。

目前，滴滴已成立專門的對接警方調證工作組，并建立了線上調證機制，全年7×24小時待命。在警方提供相關證明材料后，滴滴將在10分鐘內完成調證。如果涉及多份訂單，時間可能會有所延長。

當親友查詢“失聯”人信息時，如果來電人是用戶在App內設置的“緊急聯系人”，并開通過“查詢信息授權”，客服將向其提供相應訂單信息。在緊急情況下，如果進線人能證明與失聯人為直系親屬，滴滴也會盡可能提供協助。(張俊)

關鍵詞： 滴滴 失聯用戶 客服

責任編輯：Rex_08