今年央視3·15晚會曝光了一系列家電維修人員在服務過程中侵害消費者權益的行為，再次把家電的售后維修這個“老大難”問題，推向了輿論的風口浪尖。

從中消協公布的2018年上半年受理投訴情況數據來看，家用電子電器類投訴量共計為44096件，占商品投訴總量的27.8%，高居商品類投訴第一位。可見，家電售后的服務亂象，已經到了不容忽視的地步。

特別是，如今每個家庭的家電擁有量日益增多，單一家電產品的結構也越加復雜化，售后服務問題進一步凸顯。相關數據顯示，現代家庭的家電品牌平均在4種左右，而每個家庭的家電平均擁有量已接近10件，除了空冰洗彩等大家產品之外，其中又以微波爐、電飯煲等小家電產品的占比最高。而相比于大家電產品，小家電的售后維修更是為服務的“重災區”。

如果說大家電維修是缺乏規范，那么小家電則更直接的表現為修不如換。“維修貴、周期長、修理后產品質量沒保障、還不如直接扔了買新的”，這些是大多數消費者遇到小家電罷工后的心聲。

對此有業內分析人士表示，小家電維修費力不討好，一方面是維修費用過高，因為模塊化的構成讓有些小家電一次維修費用就可能達到原件的一半多;另一方面則是家電智能化水平的不斷提高，家電結構日趨復雜，對維修人員的專業素質和技能提出了更高要求，相關人才缺乏也是一方面主要原因。從專業的數據分析來看，現在家電行業的專業技術人員教育水平普遍為高中，專業的家電售后服務終端工程師非常緊缺。

再加上，作為一個低頻行業，偏遠地區的訂單量很難支撐設立一個服務點，傳統維修門店做不到大范圍的服務覆蓋，進一步拉低消費者的維修體驗，以換代修成為消費者在此形勢之下的“唯一”選擇。

那么，小家電維修何時才能走上正軌?

實際上，近些年來已有越來越多的企業已經開始重視家電售后市場，特別是小家電的維修已經可以實現線上預約。比如蘇寧的幫客四方平臺、國美的服務管家以及京東的家電小秘書服務平臺等等，各大家電渠道商紛紛開始搶灘發力售后服務，小家電的維修服務環境已經開始轉好。除此之外，家電制造廠商也開始努力提升家電后期體驗，如海爾搭建的“人人服務”平臺等，同樣旨在改善家電售后服務。

更值得一提的是，日前中國家用電器服務維修協會牽頭，邀請國家市場監督管理總局執法稽查局、中國消費者協會、法學專家，會同家電業領軍企業，為整頓家電維修業，提升售后服務品質提出了一系列的措施與建議，并確定自4月1日起，在全國范圍內實施家電維修業巡回檢查，力求深層次調查家電維修業存在的亂象原因，找出癥結所在，真正解決家電維修這塊“頑疾”。

總的來看，家電售后想要走入正軌，確實還需要投入相應的成本，無論是渠道商還是品牌制造商，都需要花費時間和金錢去維護售后體驗，真心的服務于消費者，才能得到更多的市場青睞。

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責任編輯：Rex_08