保險業將探索制定行業服務評價標準

原標題：保險業將探索制定行業服務評價標準

中國消費者報訊  中國保險行業協會副秘書長馬曉偉近日在就保險行業開展消費者權益保護工作有關情況答記者問時透露，今年該協會將繼續加強消保工作力度，深化行業自律組織作用，探索制定保險行業服務評價標準。

據了解，2021年保險行業積極提升行業整體消保工作水平，主要在5個方面著重發力。

一是聚焦“一老一少”，構建消費者宣傳教育長效機制。突出重點人群保護，運用宣傳新手段，推動金融知識“云普及”，提升消費者的理性投資理念、風險意識和自我保護能力。

二是著力構建糾紛調解多元化解決模式。各保險機構通過強化保險消費糾紛調解制度建設、擴大糾紛化解處理范圍等多種手段，助力行業糾紛調解融入社會治理體系。

三是提升智能化水平，加強適老化建設。全行業積極組織排查老年群體運用智能技術高頻服務場景和具體困難，逐項制定解決措施。

四是落實保險機構主體責任，加強前置化預防，化解投訴風險。

五是配合監管要求，全面啟動消保工作自評。

馬曉偉表示，2022年保險業協會將繼續加強消保工作力度，根據有關法律法規和行業實際情況，組織制定并實施消費者權益保護方面的行業規范及標準。

據馬曉偉介紹，下一步保險業協會消保工作將圍繞七個方面展開，包括：在監管機構指導下，推進行業誠信建設，有效化解行業風險，關注重點人群保護。深化行業自律組織作用，探索制定保險行業服務評價標準，與監管制定的保險行業服務質量指數相掛鉤；提升行業人員消保工作能力水平，定期組織培訓交流活動，強化一線理賠、客服人員的服務水平和合規意識；搭建行業交流平臺，行業共享消保工作信息和實踐成果；強化適老化金融產品和服務的創新和開發，推進適老化改造；壓實消費者權益保護主體責任，多措并舉做好糾紛化解工作，降低投訴率；夯實消保理論研究基礎，對新問題、新形勢進行判斷研究，編撰消保理賠典型案例、加強個人信息保護研究；廣泛開展宣傳教育，提升行業整體消保水平。（記者 聶國春）

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