10月14日，中國銀保信發布2018年度保險公司服務評價結果。從評價結果來看，安盛天平、樂愛金財險、太平財險、平安產險、人保財險、太保產險6家財險公司，及交銀康聯人壽、太平人壽、太保壽險3家壽險公司獲得AA評級的好成績。

據了解，保險公司服務評價范圍為除養老保險公司、農業保險公司、健康保險公司、政策性保險公司等類型的保險公司之外，截至2018年12月31日開業滿3個會計年度的財產保險公司和人身保險公司。

評價內容為參評保險公司2018年度服務情況。評價體系重點圍繞消費者反映較強烈的銷售、理賠、咨詢、維權等方面的突出問題，結合行業實際，按財產保險和人身保險分別設定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴率等八類定量指標進行計分，在此基礎上對重要服務創新和重大負面事件分別進行加/減分調整。

評價結果按照得分從高到低依次分為A、B、C、D四大類,具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共十級。需要注意的是，評價結果是基于目前指標體系的保險公司相對服務水平，并不代表其資信水平和風險狀況。

除取得較好服務評級的保險公司外，亦有部分保險公司服務評價有改進空間。舉例來看，瑞再企商、現代財險、信利保險、匯豐人壽、中華聯合人壽、中融人壽即被評為CC級，興亞財險、蘇黎世財險則被評為C級，行業共17家保險公司被評為C類。

2018年度保險公司服務評價結果詳見下表(同一等級按公司名稱拼音順序排列)：

表1：財產保險公司服務評價等級

表2：人身保險公司服務評價等級

再來看2018年度保險公司服務評價前十大重要服務創新項目，財險公司中，人保財險的“警保聯動”服務新模式;平安產險的車主信任理賠及“一攬子”線上管家服務;國壽財險的AI賦能養殖險打造農險服務新模式等十大項目入圍。

表3：財產保險類項目

人身險公司中，太保壽險的“保險+健康”智能化服務生態圈;中國人壽的理賠全流程智能(含理賠直付)服務;平安人壽的“指尖上的智慧服務生態”服務;太平人壽的“秒賠”移動理賠受理平臺等項目，為壽險領域中的前十大重要服務創新項目。

表4：人身保險類項目

2018年度保險公司服務評價指標行業中位數中，財險公司的電話呼入人工接通率為99.1%;客服代表服務滿意率為99.67%;承保理賠查詢異議信息處理時效為0.75天;理賠案件結案率為93.32%;萬元以下賠案案均報案支付周期為13.03天;理賠獲賠率為99.86%;車險億元保費投訴量為6.4977件/億元;非車險億元保費投訴量為2.2926件/億元;非車險萬張保單投訴量為0.1626件/萬張;投訴件辦理及時率為99.44%。

表5：財產保險公司

人身險公司中，保單件數繼續率為89.1%;電話呼入人工接通率為97.4%;猶豫期內電話回訪成功率為98.25%;申請支付時效為1.99天;出險支付時效為61.91天;理賠獲賠率為98.17%;保全時效為1.04天;億元保費投訴量為1.1764件/億元;萬張保單投訴量為0.3286件/萬張;萬人次投訴量為0.1068件/萬人;投訴件辦理及時率為99.43%。(雷賽蘭)

表6：人身保險公司

關鍵詞： 壽險公司 AA評級 保單繼續率

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